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网购家具时有纠纷 消费无忧还待服务升级

发布日期:2017-03-17 15:48:39 | 文章来源:南方网

 明明包邮免运费,货却送到离家3公里外的物流站自提;货不对板想退,不支持运费险的大件退货邮物流费又太贵;识穿假货要求赔偿,卖家却以各种理由拒绝退款;买回产品无售后,安装维修成问题……近年来,网上交易快速增加,“看图下单”的方式暴露出来的问题也越来越多。在家居领域,采用网购方式的消费者遇到的麻烦重重,维权投诉率也在不断上升。业内认为,这一方面说明,消费者的维权意识在逐年加强;另一方面,网购家居产品的风险依然存在。

   又是一年“3·15”消费者权益保护日,2017年消费维权年主题为“网络诚信,消费无忧”。作为每个家庭都会涉足的家居装修行业,消费能否做到无忧?中国消费者协会发布的“2016年全国消协组织受理投诉情况分析”报告显示,家居建材类产品位居所有品类前五位,成为消费者投诉的重点品类之一。从数据中可以看出,消费者主要围绕质量问题、合同问题和售后问题向企业问责,而在2016年的家居建材产品投诉问题中,装修建材品类成为众矢之的。

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2016年全年全国消协组织共受理消费者投诉653505件,其中家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位,且各品类投诉量均比去年有所上升。房屋建材类产品在2016年的投诉总量增长较为明显,表明家居行业消费者的维权意识也日益增强。

  实际上,网购家居是一个非常宽泛的概念,包括:家具类、建材类、家居产品类以及互联网家装等板块。虚假促销、售后缺位、货不对板等问题,屡屡成为消费者网购家居的“痛点”。值得注意的是,随着各大电商平台监管的加强,网购家居的生态环境已经在逐步改善。

  物流配送面临服务升级

  网购最焦心的无疑是等快递的时候。针对物流发货时间的调查中,记者发现家居建材产品的发货都比较慢。建材类的最快,一般有3-15个工作日左右,家具类的比较慢,大概需要一个月左右;而定制类的更慢,平均是一个半月。定制产品需要测量、设计再生产,所以制作时间比较长;而家具产品很多没有备货,需要下单后再生产,等待时间基本和线下店面差不多。

  家居产品由于体积大、零件多,送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”也成为网购最大痛点。

  消费者谢先生在电商平台某专卖店网购了一套不锈钢水盆,可等了7天仍没收到货,催问后才知道“大件物品非空运,走德邦物流,至少十至十五天”。数日后,谢先生连续接到两个物流的取货短信,通知他前往该物流公司的网点自提。“我填写了详细的家庭地址,为什么会送到离家3公里外的地方?”谢先生打咨询电话,对方再三解释这个货物地址没有发错,就是这个提货点,而且还催谢先生尽快取,超过时间还得付囤货费。谢先生赶紧联系卖家,卖家的回复是:“所有人都知道德邦物流是不送货到家的,都是送到你填写地址附近的仓库进行自提,你当时也没问我们客服,以为你知道”。结果,网购时写明“包邮”的不锈钢水盆,谢先生花了120元才自提到家。

  网购大件建材家居产品因物流配送和安装服务产生的纠纷众多。然而,经过近几年电商物流配送、安装服务的不断升级,“免费配送、上门安装”打通了家居电商的关键节点,成为服务标配。不少企业均表示安装服务已经是业内普及的服务,一些企业更是提出到货后5天内就能预约安装。

 虚假促销还需加强监管

  “网络搜索界面单价显示几百块钱,一下订单上千块”是消费者常见的吐糟。“单品显示促销价与实际订单成交价相差太远,低标价给顾客带来极大的心理暗示和诱惑进店。”这就是网购的价格陷阱之一。目前很多家居电商企业通过各种“伪低价”手段令消费者上当受骗。每逢“3·15”、“双十一”、“双十二”、春节等节庆,不少家居建材品牌均在网上给出优惠价格,另外还有免单、返现、抽奖等优惠力度,不少品牌更是给出2~3折的折扣力度,价格着实吸引人。

  消费者冲着低价的诱饵去,结果并没有尝到实惠。除了消费者熟知的限量低价、“零元购”等噱头外,有价无货和虚构原价也是电商的通病之一,甚至在双十一、双十二等大促节点,部分商家提前拉升原价,再半价促销。对此,天猫方面表示,促销期间面向消费者设立虚高价格举报绿色通道。一旦有消费者虚抬价格的交易投诉成立,商品将被清理出促销活动。

  除了低折扣、零元购,网购平台上的“秒杀”越来越普遍。开展“秒杀”活动的网络商家通常只愿意拿出很少的商品,有时甚至只有一件商品。虽然商品价格相当诱人,但由于数量少买者多,实际上无异于抢购。其实,随着网购人数的增多,消费者也积累了一定的经验,对所谓的“秒杀”心动程度已不高。

  “7天无理由退换货”实施阻力大

  2014年2月13日,工商总局公布了《网络交易管理办法》,其中有一条“7天无理由退换货”条款,被很多网购族看成是给了颗“网购后悔药”。如今,新消法实施至今3年,家居行业的执行情况究竟如何呢?记者调查发现,非定制的家具和家装主材品类的网店页面中基本都标注了“7天无理由退换货”的服务。但与客服的实际交谈中,两家家具品牌以大件商品为由拒绝了退换,家装主材类中一家地板品牌也以“我们地板很少会有质量问题”为由含糊过去。

  一对一服务的定制家具无法退还是符合规定的,但对于成品家具来说,退换依然困难的原因就在于有很多不成文的规定:例如退货产品不能影响二次销售,而家居建材类产品属于体验消费,在没有使用的情况下其实很难发现问题;其次,床、沙发等大件物品由于移动困难,消费者购买时品牌基本上都提供了免费到家安装的服务。但如果需要退换,消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件,打包配送,一个不小心说不定就影响到二次销售了。

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