热线高频事项即时解答率提升24%，工单流转提速37%，服务满意率达99.78%……一组组亮眼数据，彰显着潮州12345热线“潮声速办”品牌的服务温度与治理力度。
近日，我市举办2026年12345热线开放日暨智库成立活动，以“潮声速办·智惠民生”为主题，通过“沉浸式体验+面对面交流”的形式，让社会各界代表零距离感受民生诉求处置“第一现场”，全面展示热线“即接即办”改革成效，打造“潮声速办”政务服务品牌，为共建城市文明注入民生动能。
智库成员参观潮州市12345政务服务便民热线管理中心。
活动现场，各界代表走进市12345热线管理中心，开启一场民生服务“全流程探秘”。指挥大屏上，实时诉求数据动态跳动、智能分转系统精准调度，清晰勾勒出群众诉求从“接诉即办”到“办结反馈”的全链条闭环。步入话务大厅，大家近距离观摩工单受理、精准记录、快速分派、跟踪回访等全流程服务，亲身感受“热线人”坚守岗位、耐心倾听、高效处置的日常，在一句句暖心对话、一件件诉求办理中，真切体会这条“民生热线”的责任与分量，进一步了解热线、监督热线、支持热线。
“通过现场观摩，我对12345热线有了更直观、更深刻的认识，这充分体现了政府从‘被动应答’向‘主动服务’、从‘解决一件事’向‘治理一类事’的改革转变。”韩山师范学院教育部副部长，传播学博士、教授蔡梦虹在旁听话务服务、观看平台运行及功能演示后，用“快速、精准、暖心”三个词，对热线改革成效给予高度评价。
12345热线平台“即接即办”改革工作作专题汇报。
在随后召开的座谈会上，12345热线平台负责人结合改革实践作专题分享，全面回顾了全市深化热线“即接即办”改革的推进历程，详细解读了改革核心工作思路的落地细节，用实打实的举措、看得见的成效，让大家对热线改革实践有了更清晰、更深入的认知。
“我们深入贯彻落实全省深化12345热线‘即接即办’改革部署要求，以‘8-8-4-8’工作思路为引领，全力打造‘潮声速办’服务品牌。”市政务和数据局政务服务效能科科长陈蔚介绍，通过实施“8个一改革举措”、健全“8个运行机制”、升级“4个中心”、优化“8个环节”，潮州已构建起全天候响应、全链条闭环、全要素支撑的民生服务体系，切实把改革成效转化为为民服务实效。
据了解，依托改革创新，潮州12345热线逐步形成四大特色亮点，推动民生服务迭代升级。以“裁”破局，建立三级快速裁决机制，明确新业态、职责争议事项的部门边界，厘清责任、杜绝推诿，确保群众诉求“有人接、有人管、有人办”；以“智”赋能，借力深圳帮扶完成智能化改造，上线“阿潮”在线客服、智能派单及智能回访功能，实现诉求即时应答、精准流转，让服务更高效；以“守”尽责，坚守7×24小时服务底线，构建动态调配、居家补位、快速响应、跨部门联动的保障体系，实现民生服务全天候不缺位；以“数”辅政，深挖诉求数据价值，聚焦民生热点难点编制分析报告，为政府精准治理、科学决策提供有力数据支撑，推动服务从“被动处置”向“主动治理”深度转变。
如今，潮州12345热线服务质效实现全面跃升：效率显著提升，高频事项即时解答率、工单流转速度分别提升24%和37%；履职更加主动，各部门主动靠前、协同发力，形成高效闭环办理格局；群众满意度持续走高，平台服务满意率达99.78%，办结满意率达98.40%，切实解决了一批群众急难愁盼问题，用实干实绩践行以人民为中心的发展思想。
为“潮声速办”智库成员颁发聘书。
活动还为“潮声速办”智库成员颁发聘书，正式组建智库团队。据悉，智库的成立将进一步汇聚各方智慧，为12345热线服务优化、治理效能提升提供专业支撑，推动“潮声速办”品牌持续升级，让民生热线更有温度、治理服务更具效能。
文字｜潮州日报全媒体记者 林宗楷
图片｜潮州日报全媒体记者 庄园
视频｜潮州日报全媒体记者 蔡泳
编辑｜郭洵汐
审核｜梁佳涛
